Claves para gestionar la atención al cliente en tu tienda online

Si has vendido alguna vez en Amazon, sabrás que exige a los vendedores ofrecer una atención y servicio impecable. Por ejemplo, es un requisito para seguir vendiendo, dar respuesta en un plazo de 24 horas habitualmente. Esto forma parte de su cultura empresarial de “obsesión constante” por el cliente y medidas como esta han creado un nivel de exigencia alto en los compradores online a la hora de interactuar con cualquier otra tienda.

Es importante definir los canales de comunicación que vas a ofrecer y cómo vas a gestionar la relación con el cliente online dependiendo del punto del proceso de compra en el que se encuentre. Esta decisión influirá en la imagen que el cliente forme sobre tu tienda online y tu marca y es vital para su fidelización.

En el modo en el que nos comunicamos con los clientes online existen dos factores de máxima importancia y que tendremos que tener en cuenta a la hora de definir nuestra estrategia.

1.    Personalización

Tienes que decidir qué nivel de personalización ofrecerás en la respuesta o gestión de consultas de tu cliente. Nuestra recomendación es que cuanto mayor sea, mejor.

Disponer de varias opciones, como el teléfono, el chat online, el email, las redes sociales u otras herramientas de comunicación como Skype o Whatsapp, te permitirán relacionarte con tu cliente a través del medio que él elija y de manera más cercana.  Mientras que opciones como el asistente virtual o las FAQS reducirán el flujo de consultas directas con tu equipo comercial o de soporte a cambio de ofrecer una atención menos personalizada, aunque no por ello peor, son muchos los usuarios que recurren a las FAQS como primera opción.  

A la hora de decantarte por una de las anteriores, tendrás que pensar en los recursos de los que dispones y cómo quieres gestionar cada tipo de consulta.  Ten en cuenta que, como usuarios, nos tranquiliza encontrar a personas dispuestas a escuchar detrás de cualquiera que sea la plataforma de comunicación escogida.  

2.    Tiempo de respuesta

También es importante fijar tiempos de respuesta medios según el grado de urgencia, teniendo muy presente los efectos que causa la falta de atención frente a una queja, la demora en dialogar con cliente cabreado o el peligro de ser más lentos que la competencia a la hora de solucionar las dudas durante el proceso de compra.

Objetivos de la estrategia de atención al cliente online

• Aumentar la satisfacción del cliente. Resolviendo sus necesidades y dando respuesta a sus dudas, obtendremos un cliente más satisfecho y fidelizado con la marca. Es esencial para potenciar la recurrencia del cliente.

• Conducir al cliente hacia el cierre de la venta. Si trabajamos bien el momento de la decisión, estaremos ayudando a que el cliente compre en tu tienda y no en la de tu competencia.

• Humanizar la empresa. El cliente quiere saber que la responsabilidad de la gestión recae en personas, a pesar de que les separe una pantalla durante el proceso de compra. Transmite seguridad y puede suavizar el tono inicial en una queja.

• Evitar la pérdida de un cliente o una crisis de reputación de marca. Es normal que surjan preguntas y dudas durante el proceso de compra, nuestra recomendación pasa por intentar adelantarse a ellas, responder y solucionar las que no seamos capaces de evitar y permitir al cliente acceder a la información de manera rápida y transparente.  Una buena gestión del cliente minimizará el abandono durante la compra y evitará en ocasiones la publicación de comentarios negativos sobre la empresa, servicio o producto.

¿Qué canal de atención al cliente elijo para mi tienda online?

Existe un gran número de opciones y proveedores para mejorar la gestión de la atención online. Como ya te contábamos anteriormente, su elección dependerá del tipo de consultas, nivel de gravedad, nivel de personalización o tiempo de respuesta requerida para no perder a un cliente. 

Desde Mabisy te contamos algunas de las opciones:

Teléfono de contacto

Realiza una estimación del número de llamadas que vas a recibir y valora si te interesa contar con un equipo interno o contratar un proveedor de atención telefónica para empresas para que realice este servicio.

Podrás realizar un seguimiento del estado del cliente dentro del proceso de compra. Si está en fase de decisión o si ya ha comprado y necesita resolver alguna incidencia, o si queremos conocer su grado de satisfacción tras la compra.

Chat online

El chat online es una solución fácil de implementar al hacer la tienda on line y existen un gran número de proveedores.  Es vital que decidas quién se encargará de atender las consultas vía chat, ya que tenerlo instalado pero no dar respuesta cuando se recibe una consulta, puede ser contraproducente para la imagen de tu empresa.

Opciones como Zendesk, antes llamado Zopim, serán de gran utilidad para atender las peticiones de tu cliente de manera instantánea. Además, en caso de que la consulta se produzca fuera del horario de trabajo, la consulta se deriva al correo electrónico para poder gestionarla al día siguiente. En este artículo te contamos cómo añadir un chat Zopim en tu tienda online Mabisy.

Te mostramos una conversación real de nuestro cliente para reflejar la importancia del chat en tu tienda online para satisfacer a tu cliente.

Correo electrónico

La opción más tradicional y usada por todos, el correo electrónico. Es sencilla, fácil de utilizar y es conocida por nuestro cliente. Debe contar con un seguimiento diario y es imprescindible tener un protocolo para este sistema, teniendo en cuenta la capacidad para atender todos los correos y contar con una cuenta de correo exclusivamente para cada fin: soporte, información, cliente nuevo o servicio posventa.

Sistema de tickets

Esta solución permite que el cliente puede abrir un ticket donde selecciona el motivo de su consulta. De este modo, de manera interna se puede derivar al departamento o persona correspondiente.

Requiere de seguimiento del número de consultas y tiempo de respuesta ya que no debería sobrepasar las 24 horas y debe contar con una respuesta automática al correo de la persona que realiza la petición en el que se informe de que la consulta ha sido recibida.

Redes sociales

Si hay un canal accesible por todos los usuarios son las redes sociales. Los medios sociales nos permiten crear conversaciones con nuestros clientes. Es importante tener un plan de gestión de la comunidad y atención al cliente, cuidando la respuesta y creando un protocolo para el tratamiento de las consultas recibidas tanto privadas como públicas.

Las redes sociales son un arma de doble filo ya que nos permiten extraer información de los clientes pero al mismo tiempo estamos expuestos a que se compartan opiniones negativas. Actualmente, existen profesionales dedicados exclusivamente a la gestión en este medio como es la figura del Community Manager. También es imprescindible contar con un plan de respuesta y un plan de gestión de crisis de reputación de marca ya que la velocidad de difusión en medios sociales es mucho más rápida que en cualquier otro canal.

En cualquier caso, las redes sociales son una opción excelente para obtener feedback sobre nuestra empresa y obtener información de valor para la toma de decisiones.

Asistente virtual

Los asistentes virtuales o chatbots son una solución para automatizar respuestas a preguntas a través de una persona virtual, como desde hace años hace Renfe.

Es ideal para reducir tiempos, concentrando los esfuerzos del equipo de atención al cliente en los casos más complejos y automatizando la solución de los problemas más simples. No podemos olvidar las limitaciones del chatbot, con lo que tenemos que estar preparados para lidiar con la frustración de los clientes que no consigan la respuesta deseada en este primer filtro.

Formulario de contacto

Contar con un formulario de contacto es sencillo, la mayoría de plataformas lo integran por defecto y su configuración es rápida.  La gestión de la consulta se puede realizar vía correo electrónico o dentro de un apartado interno de respuestas a los tickets.

Skype o whatsapp

Ambas herramientas son útiles para comunicarse con nuestros clientes de una manera muy cercana y personal, aunque merece la pena destacar que, al estar enfocadas a un uso personal, no proporcionan tantas opciones de seguimiento como otras herramientas analizadas.

FAQs

Aunque no es un canal de atención al cliente al uso, contar con una sección de preguntas frecuentes nos servirá para reducir el volumen de consultas a atender por nuestro personal. 

Puedes ir ampliando este apartado con las preguntas más frecuentes que tus clientes realicen al contactar por alguno de los otros canales.

¿Sabes qué canales quieres utilizar en tu tienda online?

En cualquiera de los casos es imprescindible no solo contar con los canales de comunicación que decidas para tu tienda online, sino además, asegurarte de que son visibles y accesibles para que el cliente los encuentre fácilmente.