Cómo reducir las devoluciones en ecommerce

Controla las devoluciones desde el primer clic

Uno de los retos más importantes que enfrentan los negocios digitales hoy en día es el de mantener bajos los niveles de devoluciones. Aunque las compras por internet crecen a gran velocidad, también lo hacen las incidencias posventa. Desde Mabisy, como solución e-commerce completa, sabemos que una estrategia efectiva no sólo mejora la experiencia del usuario, sino que impacta directamente en la rentabilidad.

Las devoluciones no solo afectan la satisfacción del cliente, sino que también suponen un coste logístico y operativo considerable. Para muchos pequeños comercios, este problema puede marcar la diferencia entre crecer o estancarse. Controlar los gastos mensuales de una tienda online es clave para mantener un modelo de negocio saludable, y reducir devoluciones es una de las formas más eficaces de hacerlo.

Tener una tienda en línea con diseño exclusivo ayuda a transmitir confianza desde el primer momento. Pero la estética por sí sola no basta. Hay que acompañarla de buenas prácticas, información clara y un seguimiento eficiente que minimice los errores y malentendidos que suelen acabar en una devolución innecesaria.

1. Mejora la información del producto

Uno de los motivos más comunes de devoluciones es que el producto recibido no se ajusta a las expectativas del cliente. Esto suele deberse a descripciones incompletas o imágenes que no reflejan la realidad del artículo.

Buenas prácticas para optimizar fichas de producto:

• Incluye múltiples imágenes de alta calidad, mostrando el producto desde diferentes ángulos.

• Añade videos demostrativos si es posible. Ayudan a contextualizar mejor su uso.

• Utiliza descripciones detalladas: materiales, dimensiones, peso, instrucciones de uso.

• Indica claramente las tallas, colores disponibles y cualquier posible variación.

• Agrega un apartado de preguntas frecuentes sobre el producto.

Cuanta más información reciba el cliente antes de comprar, menor será la probabilidad de que el producto no cumpla con lo esperado.

2. Refuerza la comunicación con el cliente

La relación con el cliente no termina en el momento de la venta. De hecho, muchas devoluciones podrían evitarse si existiera una comunicación clara, ágil y cercana antes y después de la compra.

Acciones efectivas para mejorar la comunicación:

• Implementa un chat en vivo o un sistema de respuestas rápidas para resolver dudas antes de comprar.

• Confirma vía email o SMS cada paso del proceso: pedido recibido, en preparación, enviado, entregado.

• Facilita el acceso a un servicio postventa ágil que escuche activamente al cliente.

• Utiliza encuestas breves para conocer la opinión del comprador tras la entrega.

Cuando el cliente siente que hay alguien al otro lado pendiente de su experiencia, es menos propenso a generar devoluciones precipitadas.

3. Cuida el embalaje y la logística

Un embalaje defectuoso o una entrega poco cuidada pueden arruinar la experiencia del cliente, incluso si el producto es bueno. No hay segundas oportunidades para causar una buena primera impresión.

Consejos para mejorar logística y presentación:

• Asegúrate de que los productos estén bien protegidos durante el envío.

• Utiliza materiales reciclables y personalizados que refuercen la identidad de marca.

• Ofrece opciones de seguimiento en tiempo real.

• Trabaja con operadores logísticos confiables que cumplan plazos.

Un pedido bien presentado no solo genera satisfacción, sino que también reduce el riesgo de daños que acaben en devolución.

4. Revisa y mejora continuamente tu catálogo

Detectar qué productos generan más devoluciones es esencial para tomar decisiones informadas. A veces, es mejor eliminar un artículo problemático que mantenerlo activo y asumir pérdidas.

Estrategias para gestionar el catálogo de forma eficaz:

• Analiza periódicamente el porcentaje de devoluciones por producto.

• Contacta a los clientes para conocer el motivo real de la devolución.

• Trabaja en estrecha colaboración con tus proveedores para controlar la calidad.

• Revisa y actualiza las fichas de los productos con mayor frecuencia.

Con un control constante del catálogo, podrás anticiparte a los problemas y ofrecer solo lo que realmente satisface a tus clientes.

5. Ofrece políticas claras pero flexibles

Tener una política de devoluciones que inspire confianza puede parecer contradictorio, pero en realidad ayuda a reducir el número de incidencias. Cuando el cliente sabe que puede devolver sin complicaciones, compra con más seguridad y, en muchos casos, decide no devolver porque se siente valorado.

Aspectos clave de una buena política de devoluciones:

• Redacta una política clara, visible y comprensible.

• Evita los términos complicados o excesivas restricciones.

• Considera extender los plazos de devolución para fechas especiales (Navidad, rebajas).

• Ofrece devoluciones gratuitas o facilítales mediante puntos de entrega cercanos.

El objetivo es eliminar fricciones y transmitir seguridad desde el primer momento.

Vende con menos fricciones y más confianza

Reducir las devoluciones no solo es una estrategia para ahorrar costes, sino una oportunidad para fidelizar clientes y mejorar cada día tu negocio. Cada devolución es una pista para entender lo que no está funcionando y corregirlo.

Desde Mabisy, te animamos a que pongas el foco en mejorar la experiencia global de tus clientes: desde la información previa hasta el servicio postventa. Una tienda online eficiente y centrada en el usuario no solo consigue menos devoluciones, sino más ventas, más recomendaciones y un crecimiento constante.